Carl-Auer Verlag

Dienstag, 2. September, 2008

Der Condor ist ein Vogel, der sich von Aas ernährt und sich auch sonst ziemlich unkultiviert verhält…

Das weiss ich nicht aus Brehms-Tierleben. Ich weiss es überhaupt nicht. Und ich befürchte, dass ich mit solch einer Zuschreibung diesem Vogel unrecht tue. Meine Einschätzung ist allein von der Erfahrung mit einer Fluggesellschaft gleichen Namens – frei assoziativ – bestimmt.

Am Sonntagabend wollte ich mit besagter Airline von Halifax nach Frankfurt und dann weiter mit der Lufthansa nach Berlin fliegen. Alles in allem kein wirklich sehr langer Flug. Von Halifax nach Frankfurt 6 Stunden reine Flugzeit, von Frankfurt nach Berlin 45 Minuten. Gebraucht habe ich alles in allem aber 36 Stunden.

Dass eine Maschine ein technisches Problem hat, kommt vor, und es ist immer besser, eine Nacht im Hotel zu verbringen als sein Leben zu riskieren. Man ärgert sich und argumentiert dann mit sich selbst in diesem Sinne.

Was aber zu vermeiden ist – und das erzähle ich hier weniger, um meinen Unmut abzureagieren, sondern weil ich es aus der Sicht des Organisationsberaters für interessant halte -, ist das Kommunikationsdesaster, das die Passagiere zu einem guten Teil dazu gebracht hat, öffentlich zu schwören, nie wieder mit Condor zu fliegen.

In Halifax war für 4 Uhr morgens Wecken angesagt, und alle standen in der Hotelhalle bereit. Auf einem Display, auf dem Ankunftzeiten angezeigt wurden, war allerdings zu sehen, dass die Maschine erst für 9 Uhr morgens erwartet wurde. Der Portier war so nett, beim Flughafen anzurufen und sich bestätigen zu lassen, dass die Maschine erst um 10 Uhr geht. Also, wieder zurück ins Bett. Abflug war dann 12 Uhr 30.

Der Besatzung war die Angelegenheit offenbar peinlich. Der Pilot kam persönlich, um zu versichern, dass die Mannschaft auch nicht informiert worden sei und um vier Uhr aus dem Bett gesprungen sei (“Ich werde unserem Vorstandsvorsitzenden die Ohren lang ziehen!” – na ja…).

Dass bei der so späten Abflugzeit in Frankfurt alle Anschlüsse verpasst würden, war schnell klar. Eine Stewardess sagte durch: “Bei unserer Ankunft erwartet sie eine Mitarbeiterin von Condor direkt dort, wo der Bus sie aussteigen lässt und wird ihnen alle Informationen über Hotel und Weiterflug geben!”

Das war allerdings nicht der Fall. Keine Information. Nichts. Niemand.

Bei der Passkontrolle fragte der Beamte: “Mit welcher Fluggesellschaft sind sie gekommen?”

Antwort: “Condor”

Er: “Wieviel Verspätung”"

Ich: “Ist das die Regel?”

Er: “Ja!”

Dann war es wie bei den Pfadfindern oder einer Schnitzeljagd. Man durfte seine Geschicklichkeit und Findigkeit zeigen und eigenständig recherchieren, wo man einen Mitarbeiter von Condor finden könnte. Das weiss ja nicht jeder, den man fragt. Allerdings gab es einige Leute, die sich mit Condor auskannten und mitleidig die umherirrenden Passagiere fragten, ob sie mit Condor geflogen seien. Und die konnten dann auch sagen, wo man hin muss. Dann blieb nur noch, den Weg in einen ganz andere Halle des Flughafens mit dem Condor-Schalter zu finden. An dem sassen zwei Personen, die geduldig auf den Ansturm ihr Bett suchender Gäste warteten.

Frage an die Bodenstewardess: “Wissen sie, dass sie bei einer lausigen Firma arbeiten!”

Antwort (ehrlich und ohne Umschweife): “Ja, das weiss ich, ich bleib auch nicht mehr lange!”

Ich habe es noch nie vorher erlebt, dass alle Mitarbeiter einer Firma, denen ich begegnet bin, sich offensichtlich für ihr Unternehmen schämten.

Das Flugzeug war übrigens ziemlich neu, nur die Unterhaltungsanlage war defekt, aber wer braucht die schon, und das Personal war nett und bemüht und versuchte das beste aus der Situation zu machen.

Meine Erklärung für dieses Desaster – ich bin sicher, auch etliche andere werden diese Fluggesellschaft in Zukunft meiden – ist wohl, dass es niemanden gab, der hier die Verantwortung für die Sicherstellung der Information der Gäste hatte. Es gibt offensichtlich Routinen, die alle notwenigen Funktionen für die Gestaltung des Alltags sicherstellen. In Halifax das dortige Flughafenpersonal für Ein- und Auschecken (keine Condormitarbeiter) und in Frankfurt eigenes Personal nur für den Verkauf von Flugscheinen. Aber es gibt keine Routinen und offenbar auch keine Strukturen oder Rollenträger, die tätig werden, wenn etwas nicht klappt. Das ist wahrscheinlich die Folge einer sehr knappen Personaldecke. Organisationen brauchen aber so etwas wie eine Dehnungsfuge, d.h. Kapazitäten für den Notfall. Das ist bei dieser Gesellschaft offenbar nicht der Fall. Ein klassischer Fall von lausigem Management.

Immerhin: Wir sind nicht abgestürzt.